Asiakkaat luottavat S-ryhmään henkilötietojen käsittelijänä

Kysymme vuosittain asiakasomistajilta heidän suhtautumistaan ja mielipiteitään S-ryhmän tapaan kerätä asiakastietoja ja käyttää niitä eri tarkoituksiin. Hyödynnämme tutkimuksen tuloksia toimintamme kehittämisessä. Tuoreimmat tutkimusvastaukset ovat maaliskuussa 2020 toteutetusta kyselystä.

Valtaosa vastaajista luottaa siihen, että S-ryhmä käsittelee asiakastietoja huolellisesti ja lain sallimissa rajoissa (täysin tai melko samaa mieltä 88 % vastaajista). Laajasti luotetaan myös siihen, etteivät asiakastiedot joudu vääriin käsiin (81 %). Asiakkaamme toivovat, että S-ryhmä toimisi edelläkävijänä asiakastietojen läpinäkyvyydessä ja tietosuoja-asioissa (76 %).

Selvä enemmistö vastaajista pitää ostotietojen käyttämistä erilaisiin kehitystoimiin, viestinnän kohdentamiseen ja palvelujen kehittämiseen hyödyllisenä tai melko hyödyllisenä. Hyödyllisimpänä tai melko hyödyllisenä ostotietojen käyttökohteena vastaajat pitivät seuraavia:

• myymälöiden valikoimien kehittäminen (82 % vastaajista),
• kulutustrendien tunnistaminen ja analysointi ja niiden perusteella tehtävä uusien palveluiden kehittäminen (75 %),
• hyötypalvelujen, kuten Omat ostot -palvelun tuottaminen asiakkaille heidän omista ostoistaan (70 %),
• viestinnän kohdentaminen (63 %).

Verrattuna viime vuoden tutkimukseen ostotietojen käyttöä hyödyllisenä pitävien osuus oli hienoisessa kasvussa. Suurin nousu oli kohdassa hyötypalvelujen, kuten Omat ostot-palvelun tuottaminen asiakkaille heidän omista ostoistaan.

Kehityskohteena asiakkaiden tietoisuuden lisääminen

Tutkimustulokset osoittavat myös selkeitä kehittämiskohteita:

• 51 % vastaajista tiesi, että voi nähdä itsestään kerätyt tiedot kirjautumalla Omalle S-kanavalle,
• 52 % tiesi, että voi ohjata henkilötietojensa käyttämistä antamalla erilaisia lupa- ja kieltotietoja,
• 48 % tiesi, että voi halutessaan kieltää kuitin loppusummaa tarkempien ostotietojensa keräämisen,
• 22 % vastaajista ilmoitti, ettei koe saaneensa riittävästi tietoa asiakastietojensa käsittelystä.

Läpinäkyvyys asiakastietojen käsittelyssä on meille erittäin tärkeää. Pyrimmekin entistä aktiivisemmin viestimään asiakastietojen käsittelystä asiakkaillemme. Tästä syystä olemme mm. uudistaneet S-ryhmän tietosuojasivut. Olemme myös tuottaneet videoita kertomaan erilaisista ostotietojen käyttötarkoituksista. Katso videot täältä.

Tutkimuksen toteutus: Kysely toteutetaan kerran vuodessa sähköpostitse lähetettävänä tutkimuskyselynä satunnaisotoksena poimitulle joukolle S-Etukorttiasiakkaista. Tuoreimmat tutkimusvastaukset ovat maaliskuussa 2020 toteutetusta kyselystä. Kyselyyn vastasi tuolloin 3316 asiakasta ja vastanneiden profiili vastasi varsin hyvin S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriä. Vastanneiden joukossa ovat kuitenkin hiukan aliedustettuna alle 25-vuotiaat ja yli 75-vuotiaat asiakasomistajat, ja toisaalta hiukan yliedustettuna S-mobiilia käyttävät asiakkaat.