Luottamus S-ryhmään henkilötietojen käsittelijänä pysynyt korkealla tasolla

Kysymme vuosittain asiakasomistajilta heidän suhtautumisestaan S-ryhmän tapaan kerätä asiakastietoja ja käyttää niitä eri tarkoituksiin. Hyödynnämme tutkimuksen tuloksia toimintamme kehittämisessä. Tuoreimmat tutkimustulokset ovat maaliskuussa 2021 toteutetusta kyselystä.

Meille on erittäin tärkeää, että asiakasomistajat voivat luottavaisin mielin antaa S-ryhmälle henkilötietojaan. Haluamme viestiä henkilötietojen käytöstä ja tietosuojasta avoimesti ja läpinäkyvästi. Vaikka asiakkaamme ovat hyvin tietoisia henkilötietojensa keräämisestä ja käyttämisestä, ei asiakastietoihin liittyviä oikeuksia edelleenkään tunneta hyvin.

• Asiakasomistajista 56 % kertoo saaneensa riittävästi tietoa siitä, mitä henkilötietoja keräämme asiakkaistamme ja miten näitä tietoja käytämme.
• Mieluisimpina kanavina saada tietoa henkilötietojen käsittelystä pidetään verkkosivuja ja sähköpostia.
• Vastaajista 11 % kertoi vierailleensa S-ryhmän tietosuojasivustolla ja 48 % kertoi, että heillä on tarkoitus tutustua sivustoon. Tietosuojasivuillamme käyneistä asiakkaista 84 % kertoo löytäneensä sivuilta kaikki tiedot, joita on ollut hakemassa.
• 49 % vastaajista tiesi, että voi tarkastaa asiakasomistajarekisterissä olevat henkilötietonsa kirjautumalla Omalle S-kanavalle osoitteessa www.s-kanava.fi. Sen, että rekisteriotteen tiedoistaan voi tilata postitettuna kotiin tiesi 33 %.
• Tietoisuus mahdollisuudesta ohjata omien henkilötietojensa käyttämistä antamalla lupia ja kieltoja on noussut viimevuodesta parilla prosenttiyksiköllä (nyt 54 %), mutta tieto siitä, että asiakas voi halutessaan kieltää tarkan, tuotetasoisen ostotiedon keräämisen ja käyttämisen on puolestaan laskenut prosenttiyksiköllä (nyt 47 %).

Oikeus ohjata vastaanottamaansa markkinointia antamalla lupia ja kieltoja onkin paremmin tiedossa, kuin se, että asiakasomistaja voi samalla tavalla muutenkin ohjata asiakastietojensa keräämistä ja käyttämistä eri tarkoituksiin.

Pyrimme jatkuvasti kehittämään asiakasomistajatietoja koskevaa tiedottamista ja viestintää yhä informatiivisemmaksi ja selkokielisemmäksi. Helpotamme myös omien tietojen käytön ohjaamista kehittämällä sekä S-mobiilin että Oman S-kanavan toimintoja.

Ostotietojen käyttötarkoitukset

Asiakasomistajat pitävät entiseen tapaan hyödyllisimpänä ostotietojen käyttötarkoituksena hyötypalvelujen, kuten sähköiset kuitit ja Omat ostot -palvelun tuottamista asiakkaille heidän omista ostoistaan. Seuraavilla sijoilla ovat ostotietojen käyttäminen myymälöiden valikoimien kehittämiseen ja kulutustrendien tunnistamiseen ja analysointiin ja niiden perusteella uusien palvelujen kehittämiseen.

Käsityksiä S-ryhmästä henkilötietojen käsittelijänä

Pyysimme kyselyssä asiakasomistajia arvioimaan erilaisia S-ryhmää ja asiakastietoja koskevia väittämiä. Parhaat arvosanat saivat seuraavat väittämät:

• Luotan siihen, että S-ryhmä käsittelee asiakastietojani huolellisesti ja lain sallimissa rajoissa (täysin samaa mieltä tai melko samaa mieltä vastanneiden osuus yhteensä 86 %)
• Luotan siihen, että asiakastietoni eivät joudu vääriin käsiin (77 %)
• Haluaisin, että S-ryhmä toimisi edelläkävijänä asiakastietojen läpinäkyvyyden ja tietosuoja-asioiden käytännön toteuttamisen tasolla (75 %)
• Minusta on etujeni mukaista, että asiakastietojani käytetään minulle tarjottujen palvelujen parantamiseen, esimerkiksi valikoimien ja paremmin kohdennetun asiakasviestinnän toteuttaminen, informaatio omasta toteutuneesta ostokäyttäytymisestä (68 %)
• Luotan siihen, että asiakastietojani käsitellään omaksi hyödykseni (63 %)

Tutkimuksen toteutus:

Kysely toteutetaan kerran vuodessa sähköpostitse lähetettävänä tutkimuskyselynä. Se lähetetään satunnaisotoksena poimitulle joukolle S-Etukorttiasiakkaista. Tuoreimmat tutkimusvastaukset ovat maaliskuussa 2021 toteutetusta kyselystä. Kyselyyn vastasi tuolloin 3057 asiakasta ja vastanneiden profiili vastasi varsin hyvin S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriä. Vastanneiden joukossa ovat kuitenkin yliedustettuina S-mobiilikäyttäjät. Yliedustus johtuu siitä, että sähköpostiosoitteellisten asiakkaiden joukossa S-mobiilikäyttäjien osuus on keskimääräistä korkeampi.